Defensor del Consumidor Financiero (DCF)

1. En caso de que desees presentar una queja o reclamo hacia Bancamía, presenta tu queja ante el Defensor del consumidor financiero mediante un documento que contenga datos personales como número de identificación, dirección, número de teléfono celular o fijo y correo electrónico, así como la descripción detallada de los hechos y las pretensiones concretas de la queja o reclamo.
2. Dicho documento puede ser presentado de manera directa ante el Defensor o en nuestras oficinas a nivel nacional, una vez recibida la comunicación en cualquier oficina, se dará el respectivo traslado de los papeles al Defensor dentro de los tres días hábiles siguientes a su recepción.
3. Una vez recibido el requerimiento, el Defensor decidirá si el caso es de su competencia o no. La respuesta le será comunicada al consumidor financiero y también a Bancamía, tres días hábiles después de haber recibido el derecho de petición. En caso de que la queja o reclamo tenga que ver con temas de interés general, procederá con el traslado a la Superintendencia Financiera para su conocimiento, dicha entidad continuará con el trámite de acuerdo a su competencia.
4. Posteriormente, el Defensor del Consumidor determinará la aceptación o la inadmisión de la queja o reclamo. En caso de que el Defensor decida admitirla, deberá comunicar al consumidor si la decisión final será obligatoria según los reglamentos de la entidad, advirtiendo al consumidor financiero sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación.  
5. Si el Defensor considera que para analizar la solicitud requiere más información de parte de Bancamía o del consumidor financiero, deberá comunicar y tendrán que entregarla dentro de un término que no exceda los ocho días hábiles siguientes a la solicitud. Una vez recibida la información, el Defensor deberá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término de tres días hábiles.
6. Una vez admitido el reclamo, el Defensor dará traslado a Bancamía para que presente la información y argumentos de su posición. Es obligatorio que se solicite a la entidad que señale su aceptación previa para que el trámite sea objeto de decisión. La respuesta de la entidad hacia el consumidor deberá ser enviada al Defensor dentro de un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente que fue traslado el trámite. Este término podrá ampliarse a petición de Bancamía quien deberá informarle las razones en las que sustenta la prórroga y la aceptación será a juicio del Defensor.
7. El Defensor deberá evaluar la información aportada y resolver de manera clara la queja o reclamo en un término no superior a ocho días hábiles, desde el día siguiente al vencimiento del término para allegar la información y argumentos por parte de la entidad. La decisión deberá ser comunicada el día hábil siguiente. En caso de que la decisión sea desfavorable para el consumidor, podrá acudir a través del mismo Defensor o los canales que haya establecido la entidad para el respectivo recurso de apelación.
8. Bancamía podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo en cualquier momento antes de la decisión final por parte del Defensor. En este caso, la entidad informará tal situación al Defensor, el cual, dentro de los tres días hábiles siguientes, consultará al consumidor si está de acuerdo. El consumidor deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho días hábiles. Si vencido este término no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
9. En caso de que el consumidor desista de su queja en cualquier momento, el Defensor dará por terminado el trámite y procederá con la comunicación y el envió del documento de renuncia, así como a la entidad sobre la terminación del trámite dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción de la renuncia.

Es importante resaltar que, en cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor como conciliador. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a la audiencia. La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada. 

El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento informando mediante documento al Defensor del Consumidor Financieros su solicitud de desistimiento al trámite iniciado, si considera que los hechos objeto de reclamo ya fueron solucionados por la entidad.